客户端证明书: “人工智能开发了自然语言处理(NLP)算法来理解客户的呼叫主题. 它帮助hg皇冠官网确定了在MAIF网站上开发的新的自我照顾功能. 多亏了这个, 通过对客户来电的分析,hg皇冠官网对客户真正的需求有了很好的了解.MAIF数字和数据项目负责人Michel Tournié说

挑战

MAIF是法国最大的家庭和汽车保险公司之一,拥有多家 300万个成员.

其客户服务团队面临的挑战之一是管理进入其呼叫中心的平均电话数量, 一些 每年800万.

没有办法在电话接通接线员之前进行审查, 该团队正在浪费宝贵的时间来回答客户在MAIF网站上很容易找到的问题.

To 提高效率,hg皇冠官网需要过滤掉不必要的电话 腾出更多时间 为MAIF的客户服务团队处理更复杂的请求.

解决方案

为了理解为什么客户要打电话给MAIF的呼叫中心,hg皇冠官网开发了 自然语言处理 (NLP)算法分析了400多万个通话记录.

然后hg皇冠官网使用主题建模 对每个电话进行分类 分成35种不同的请求类型.

hg皇冠官网与MAIF的业务团队保持联系,以确定哪些问题可以在线解决,哪些问题需要人工响应或提供销售机会.

在电话不代表机会的地方,hg皇冠官网建议如何在线回答这些问题.

结果

hg皇冠官网的分析表明 32% 呼入电话是“低附加值请求”,这些问题很容易在网上得到回答.

作为一个结果, hg皇冠官网建立了一个路线图,建议MAIF如何在线解决这些问题,并引导人们访问这些内容,以避免打电话.

这些查询的数字化让MAIF的客户服务团队得以实现 优先考虑情况下 这需要人性化,提高效率和24小时的服务.

了解Artefact的增强呼叫中心解决方案如何使用人工智能来提高客户满意度和降低运营成本.

呼叫中心在企业中占据着重要地位——但只是如此 8%的客户 相信打电话给他们会得到优质的服务.